针对患者关注的空中转运费用问题，恩平市人民医院迅速开展调研，计划将转运收费标准进行公开公示。图为医院利用“空中通道”转运患者。
□文/图 江门日报记者 吴健争 谭锦波民生无小事，枝叶总关情。如何建立畅通的渠道倾听群众的呼声，满足人民群众日益增长的医疗卫生需求？恩平市人民医院以开展树立和践行正确政绩观学习教育为抓手，主动邀请市民患者为该院的工作“集体会诊”，敞开大门听真话、直面问题抓整改，把为民服务的初心落到实处，受到群众的好评。
围坐畅谈听心声
患者诉求件件记心上
近日，恩平市人民医院举行了一场别开生面的座谈会。过往，是群众有病到医院求诊；当天，却是医院主动邀请患者为该院的医疗卫生服务进行“集体会诊”。
座谈会现场，医护人员与患者围坐在一起，以拉家常的方式进行沟通，患者代表们放下顾虑，纷纷说出自己的就医经历与诉求。
部分患者提出“取药、做超声检查等候时间太长，有时候一等就是大半天，老人、孩子都遭罪”。还有患者针对老年群体就医发声，“老人现场挂号候诊时间太长，希望能现场号和预约号交替叫号，更人性化一些”。
除了就医流程问题，病房环境、服务细节、隐私保护也成为大家关注的焦点。“住院部1楼2楼病房设施有些老旧，住着不太舒服”“超声检查的时候隐私保护不到位，建议能根据患者性别安排检查医生，更贴心”“病区污物间经常没关门，味道大还影响环境”，还有患者直言“个别护理人员不够耐心”。
此前恩平空中转运重疾患者到珠江医院治疗的案例引发广泛讨论，相关的费用问题也被患者现场提及。“空中转运的价格能不能公开透明？要是患者家庭承担不起费用，有没有众筹渠道？病情紧急筹不到钱该怎么办？”当天的座谈会持续了近两个小时，面对一系列关乎民生保障的问题，医院相关科室负责人认真倾听、逐一记录，并不时与患者交流细节，询问具体情况，整个过程，他们没有辩解，而是把患者的每一句话都记在心上。
靶向整改出实招
意见诉求条条有回应
倾听是前提，落实是关键。座谈会结束后，恩平市人民医院第一时间对患者提出的意见诉求进行分类梳理，建立专项整改台账，明确责任科室、整改措施和完成时限，坚决不把座谈会当成“走过场”，不让患者的诉求石沉大海，用实打实的行动回应群众期盼。
“患者提出的问题，都是我们工作的短板；他们的诉求，都是我们改进的方向。”恩平市人民医院相关负责人表示，“我们要把每一条意见都转化为优化服务的具体举措，让患者真真切切感受到就医变化。”目前，各项整改工作已全面启动，部分立行立改的问题已初见成效，得到了患者的认可。
针对患者反映最集中的挂号、候诊问题，医院立即优化门诊挂号流程，推行现场挂号与预约挂号交替叫号模式，平衡不同挂号方式患者的候诊时间。同时增开挂号窗口、完善线上预约引导，减少患者排队时间。针对取药、超声检查等候时间过长的问题，药剂科、超声科联动整改，增派值班人手、优化检查排班、简化取药流程，通过信息化手段，让患者少跑腿、少等待。
对于病房设施、环境管理等硬件问题，医院迅速启动老旧病房改造计划，对住院部相关病房的设施进行全面排查翻新，更换破损设备、优化病房布局；同时加强病区环境管理，安排专人定时巡查污物间，确保及时关门、定期清洁，打造干净整洁的住院环境。
在服务提升与隐私保护方面，医院开展护理人员服务礼仪专项培训，强化人文关怀意识，要求护理人员对待患者要耐心、温柔；超声科严格落实隐私保护措施，按照患者性别合理安排检查医生，设置独立检查隔间，全方位保护患者隐私。
针对患者提出的拓展特色服务需求，医院将开设月子中心、成立美容整形科纳入后续发展规划，结合女性患者及家庭的多元需求，打造更具针对性的特色医疗服务，填补相关服务空白。
关于空中转运费用的问题，医院也迅速开展调研，计划将转运收费标准进行公开公示，同时积极对接公益组织、医保部门，研究重症患者急救费用保障、众筹渠道对接等方案，为困难患者搭建应急保障通道，解决群众的后顾之忧。
服务提升无止境。接下来，恩平市人民医院将继续开展树立和践行正确政绩观学习教育，牢记“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”的总要求，常态化开展“集体问诊”活动，把市民的意见和建议变成医院医疗卫生服务提升的动力源泉，把群众的急难愁盼放在首位，用实实在在的服务提升回应群众期盼，以民生温度丈量政绩高度，为基层医疗卫生事业高质量发展注入更深厚的民生底色。
