近日，恩城街道的吴女士向本报记者求助，并希望通过她家的经历，给广大家长提个醒。
“五一”假期期间，吴女士读二年级的儿子周某，在监护人不知情的情况下，用家中老人的手机玩网络小程序游戏，短短两天充值超过20笔，共花费3089元购买游戏币。经发现后，吴女士与家人奔波取证，最终，仅追回了926.7元。“我妈都犯愁了，生活费就这么没了！”吴女士拿着厚厚一叠申诉材料，声音略显疲惫。
吴女士的遭遇并非个案，那么，家长如果遇到上述情况，该如何避免和处理呢？
周晓营 谭锦波
孩子游戏充值3000多元
为什么仅追回926.7元？吴女士道出了最重要的一点：取证难。
5月4日，正在外地旅游的吴女士接到母亲的电话，称其孩子周某在5月1日、2日两天，用手机微信支付购买游戏币，总共花去3000多元。
经查实后，吴女士当即致电110报警，并核查游戏收款公司地址，给该游戏公司所在地的有关部门打电话投诉。
“我在网上查并没有查到游戏公司的客服电话，这家公司所在地是北京朝阳区，但有关部门反馈称很难处理，或不归他们管。”投诉无门的吴女士最终找到了本报记者。
为了帮助吴女士，本报记者上网查阅资料及短视频。在记者的建议下，吴女士用她母亲叶女士的手机打开游戏，并成功找到后台申诉追回未成年人充值款项的服务端口。
然而，里面的一些取证条件让吴女士哭笑不得。“首先要证明我儿子是我母亲的外孙，我去居委会办理时，干部说现在都不开这个证明了，但最后他们还是给我办了。而更难处理的是视频问题，需要提供清晰拍摄到我儿子在操作手机付款的页面，这项取证工作几乎不可能完成。”吴女士在客厅安装了监控摄像头，拍下当时孩子玩手机的场景，但没有拍到其操作手机付款的镜头。
吴女士将这段监控视频传给游戏公司后，该公司客服就其申请退款审核方案给出如此说法：因提交材料无法判断是否您的未成年孩子进行了不理性消费，但出于对您的信任和对未成年人的关怀，我们愿意与您共同守护孩子的健康成长。退款方案显示共充值3089元，可退款金额926.7元。在再三确定无法进一步取证的情况下，吴女士最终接受了这个退款方案。
追回全部款项难度大
而吴女士的遭遇并非个例。
记者在协助吴女士期间，曾向恩平的莫月琴律师进行咨询，莫律师告诉记者，她去年接触的一位客户情况更为糟糕。她的客户读7年级的孩子在玩某款游戏时，在监护人不知情的情况下，花了将近8万元购买英雄皮肤，目前，其仍在协助客户追款。
“这类案件近年非常普遍。”莫律师表示，“但追回损失的过程异常艰难，能全额追回的少之又少，主要还是取证太难，又或是反向证明太难了。”
记者调查发现，此类未成年人巨额游戏消费事件在全国范围内屡见不鲜。结合吴女士案例以及莫律师提供的相关判例，记者梳理出维权路上的主要障碍。
举证艰难。平台通常要求家长提供确凿证据证明是未成年人独立完成充值操作，而非家长本人。这往往需要提供充值时间段孩子独自使用手机的监控录像（如家庭监控）、游戏行为特征（如操作水平明显不符合成人）、设备使用记录等。
吴女士为了证明是儿子玩的游戏，不得不调取和剪辑了大量家庭监控视频。更棘手的是，部分小程序游戏会自动绑定手机机主的身份信息，从而进行简易的游戏实名认证，甚至有的家长在手机上设置小额免密支付，这为未成年人使用手机支付提供了方便，使得平台更容易以“无法确认实际操作者身份”为由拒绝退款。
流程繁琐。游戏平台的退款申诉流程普遍复杂。家长需要多次提交材料，反复沟通，且审核周期漫长。在这个过程中，部分平台客服响应迟缓，或设置层层审核关卡，消耗家长大量时间和精力。
家长要守好“第一道防线”
如何避免此类事件的发生，家长是“第一道防线”。
家长要加强手机管理，务必设置并保管好手机解锁密码、应用商店密码、支付密码，避免使用简单密码或让孩子知晓。
善用技术工具，利用手机系统自带的“儿童模式”或“应用锁”功能，限制孩子可使用的App及使用时长。关闭小额免密支付功能。
加强沟通，了解孩子使用电子设备的情况，明确告知其未经允许不得进行任何充值消费。培养孩子健康的娱乐习惯和金钱观念。家长也要做好榜样，减少在孩子面前过度使用手机玩游戏。
保留证据，一旦发现异常充值，第一时间固定证据，如截屏消费记录、保存支付流水、录屏游戏账号信息、保留能证明孩子操作游戏的家庭监控等。
