开平市医保局将8项高频医保经办事项下沉至242个村（社区），实现基层服务覆盖率100%。
“以往办理退休医保要辗转社保、医保、税务多个窗口，如今一个窗口两小时内就能办结！”昨日，市民李女士向记者分享道。作为江门首个推出县级“医保视频办”服务的地区，开平市率先将32项高频医保业务迁至“云端”，依托可视化技术实现真人一对一在线指导，彻底打破地域限制。自2025年4月上线以来，累计服务群众逾40人次，为异地参保人、老年群体等解决了办事奔波的难题。近日，2025年政务服务大厅数智化转型研讨会暨第六届政务服务软实力经验交流会在浙江衢州举行。开平市医疗保障局（以下简称“开平市医保局”）报送的《聚焦民生福祉 智驱医保创新——开平市医疗保障局构建“智简快优”经办新生态》案例，从全国27个省份的2400余个参评案例中脱颖而出，成功入选“数智创新突破”类全国优秀案例。
文/图 江门日报记者 张华炽 通讯员 王家驹
数智赋能 打造“云上医保” 服务新范式
近年来，开平市医保局直面医保政策专业性强、跨部门协同不畅、基层服务能力薄弱、老年群体数字鸿沟等民生痛点，以“小切口、深改革”为实践路径，系统性推进医保服务体系重构，推动医保经办服务从“能办”向“好办、快办”全面转型升级，让政务服务效率提升转化为群众可触摸、可感知的民生幸福感。
除了“医保视频办”服务，开平市医保局还上线“开平小政AI数字人”导办系统，收录35项医保业务指南、15项高频事项办理须知及常见热点问题，智能回答办事群众的各类咨询问题，准确率超95%。同时，建立季度动态更新机制，定期对知识库进行更新，实现群众医保咨询“随问随答、秒级响应”。此外，叠加整合5个省级线上平台打造“五位一体”服务矩阵，15项“指尖办”服务全面上线，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实，有效破解老年群体的“数字鸿沟”问题。
流程再造
构建“高效协同”
经办新格局
前文市民李女士的感慨，是开平市“一窗通办”改革的生动缩影。据了解，开平市医保局加强与市行政服务中心以及社保、税务部门的沟通协作，整合33项医保业务事项，实现“一窗通办”，并将原有分散的医疗费用手工报销、生育保险待遇核准支付、基本医疗保险关系转移接续等医保业务事项纳入综合服务窗口受理范围，从根本上解决“多头跑、反复跑”问题。同时，将进驻事项增至42项，实现经办事项全覆盖进驻，进驻率达100%。
此外，开平市医保局依托电子证照共享平台，压减40%重复证明材料，创新实施“容缺受理+承诺备案”机制，让医保报销审批效率提升50%。审批收件事项办理时长从1小时压缩至20分钟，非审批事项从45分钟缩短至15分钟，实现“即来即审、即审即结”。针对企业职工退休、生育待遇申领等重点事项，推出“一号联办”“五日结”专项特色服务，企业职工退休“一件事”办理效率提升20倍，生育待遇支付累计服务超4000人次，节省办事时间超一万小时，切实减轻群众与企业的办事负担。
全域覆盖
织密“便民利民”
服务新网络
“以前去镇上办医保业务来回要两个小时，现在在村委会15分钟就能办妥！”基层群众的点赞，彰显了“15分钟服务圈”的建设成效。开平市医保局将8项高频医保经办事项下沉至242个村（社区），实现基层服务覆盖率100%，镇（街）服务事项由18项扩充至22项，真正让群众实现“家门口就能办医保”。目前，开平全市村（社区）高频事项办件量占比达65%，基层群众平均办事耗时减少70%，农村留守老人、残疾人等特殊群体受益超2万人次，彻底解决基层群众“跑腿远、办事难”问题。
针对企业办事需求，开平市医保局创新设立“企业直通车”机制，为高频办理业务的企业开通“免预约”专属通道，推行“即收即核、容缺后补”服务。开平一家贸易企业的人事专员甄女士感慨：“以往每个月办理业务要多次跑窗口，现在一次提交材料就能办结，大幅节约了时间成本。”该机制自2025年3月实施以来，已累计服务企业342家次，节省企业工时超3800小时，以精准服务优化区域营商环境，赢得企业广泛好评。
开平市医保局相关负责人介绍，改革以来，开平市医保业务平均办理时长从3个工作日压缩至1.2个工作日，整体效率提升60%，群众跑动次数下降73%，窗口日均办件量由40件增至70件，累计收到群众锦旗7面、表扬信55封，12345政务服务热线表扬27宗。下一步，该局将以此次获奖为契机，持续深化数智化转型，聚焦群众与企业办事的痛点、堵点，不断优化服务流程、拓展服务场景、提升服务品质，全力提供更温暖、更高效的医保服务，为打造一流营商环境、持续增进民生福祉注入强劲新动能。
