近日，江门市12345热线智库专家聘任会议在市行政服务中心举行，31位来自人大、高校、律所、医院、职能部门、基层一线等不同领域的专家正式受聘，成为江门12345热线的首批智库专家。这是江门深化12345热线“即接即办”改革、提升政务服务效能的一项关键举措，标志着江门热线工作从“经验驱动”向“智库驱动”转型升级迈出重要一步。
这是一次“最强大脑”与“民生热线”的深度牵手，更是一次治理逻辑的系统重塑。专家们带来的不仅是跨领域的专业视角，更是为城市治理精准“把脉”、为政策制定科学“开方”的智慧引擎，真正把群众的“需求清单”转化为政府的“履职清单”，让热线的每一次接听处置都更加专业，让每一个工单的办结都更有温度。
借助“外脑”
更好解决群众急难愁盼问题
自2003年7月开通以来，江门12345热线已走过20多年历程，从最初单一的投诉热线，逐步发展成为覆盖全市、功能完备的综合性政务服务平台。
社会在快速发展进步，新业态、新矛盾、新诉求层出不穷。“我们此次组建12345热线智库，是为了借助‘外脑’，汇聚跨领域的专业力量和大数据分析的前沿方法，为政策制定提供科学论证、风险预判和多元方案，更好解决群众的急难愁盼问题。”市政务服务数据管理局相关负责人说。
受聘后，江门12345热线的首批智库专家集体参观了江门市12345热线接处中心大厅，通过现场讲解和实景演示，深入了解接处中心的整体概况、日常运行流程以及“即接即办”改革以来的创新举措等情况。参观过程中，专家们对热线智能化调度、高频事项即时解答等运行细节有了直观认识，为后续参与评议和建言献策奠定基础。
专家发言
勾勒智慧治理新路径
受聘仪式后的座谈环节，智库专家们围绕“热线功能升级”“法治底线保障”“数据价值释放”“基层落地协同”等各抒己见，既有宏观研判，也有务实建言，为热线下一步改革提供了多元视角，勾勒出智慧治理新路径。
江门市人大社会委专职副主任委员张江然立足人大代表履职实践，提出打通代表联络站与12345热线的双向通道，将线下收集的产业用地、技改扶持、账款拖欠等诉求同步推送到智库进行提前研判，同时把高频民生问题转化为人大监督议题，推动形成“群众有呼声、智库有研判、人大有监督、政府有落实”的闭环。他还特别建议，应加快构建“AI减负、人工攻坚”的智慧热线体系，以技术压缩处置时长、提升一次解决成功率。
随后，广东华南律师事务所主任谭社芬从法律实务角度切入，强调工单办理必须严守程序合法与权责法定原则，尤其在疑难事项裁决环节，要用法律为“即接即办”保驾护航。
数据如何赋能决策也是当天讨论的焦点。五邑大学经济管理学院工商管理专业负责人王小斌指出，热线沉淀的海量民声数据是一座治理“富矿”，建议强化数据分析与政策研究的联动，使“民声数据”真正转化为城市治理的“决策参数”。
江门市五邑中医院质控科副科长韩凤兰结合卫健领域诉求特点，分享了涉医患类工单的办理经验，表示将发挥专业研判优势，助力精准分办；鹤山市行政服务中心12345热线管理部部长黄曼桃则道出镇街处理复杂诉求的现实困惑，她期待智库能在跨层级、跨部门协调中提供更多机制化建议，让基层不再“单打独斗”。
从监督闭环到法治底线，从数据挖掘到行业施策，再到基层落地，专家们的真知灼见既呼应了改革痛点，也为后续智库常态化运转勾勒出清晰的行动路径。31位受聘专家来自不同领域，是各自行业的骨干和精英，拥有丰富的专业知识和实践经验。专家们的加入，将为江门市12345热线注入强大的智力支撑，帮助热线在职责界定、跨部门协调、疑难工单处理等方面实现新的突破。
下一步，江门市12345热线将持续深化“即接即办”改革，充分发挥智库支撑作用，不断提升热线规范化、专业化、智能化水平，实现群众和企业诉求“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”，真正把12345热线打造成群众放心、企业安心、社会满意的民生服务品牌。市民如有民生诉求、政策疑问或办事难题，随时可通过“江门12345”微信小程序在线提交，动动手指即可快速反映问题，享受“指尖上的诉求服务”。
□江门日报记者 毕松杰
通讯员 莫月琦
