12345，这条由台山市政府开通的热线，关注的是民生，提供的是服务信息，解决的是百姓烦心事——

话务员正在接听“１２３４５”政府热线



热线电话登记、交办表及承办单位处理回复

　　“您好，政府热线‘１２３４５’服务，请问有什么可以帮到您？”这声音便是来自１２３４５热线话务员向台山市民发出的亲切问候。

热线倾听百姓事

　　“办理澳门定居要什么手续﹖”

　　“能否多设几个捐款点，以方便市民为东南亚海啸灾难捐款？”

　　“怎样检验家里的煤气充气是否不足？”

　　“交通违法记录能否在网上查看得到﹖”

　　“您好，我要询问一下今明两天的天气情况？”

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　　“１２３４５”新闻热线自２００３年１１月开通以来，每天为市民无偿提供包括政策咨询、证件办理、家政、维修、购物、培训、交通旅游、招聘应聘等多项服务信息；同时，受理市民对供水、供电、供气、市政市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、环境卫生、城市路灯等方面的咨询、建议和投诉。从购货信息、天气情况到百姓的柴米油盐、生活琐事，只要是百姓的事，热线的工作人员都热心地给予解答和帮助。

　　２００３年１２月７日，台城上朗路６４号楼前的两棵大树长满了毛虫，滋扰了楼内居民的日常生活。附近居民陈先生拨打电话向“１２３４５”政府热线求助，热线工作人员接到电话后立即将问题反映到台山市市政局，该局迅速安排工作人员对这两棵树进行喷药杀虫，于是不到一天，“毛虫问题”便得到了解决。陈先生及附近居民事后对“１２３４５”热线及台山市市政局的办事效率非常满意。

　　除了为本地市民服务外，“１２３４５”热线还积极处理外来游客的咨询、投诉等。２００４年８月１９日，张先生与朋友到上川岛飞沙滩旅游中心游泳。虽然沙滩的免费使用物品标有免费使用的告示，但沙滩的出租物品与免费使用物品放在一起，张先生在此堆物品中拿起一个排球时，救生员说此物品是出租的，张先生听后便将排球放下，而该救生员就开始用当地方言骂张先生及同行游客。张先生开始并没有听明白，后来该救生员改用普通话骂了一句，双方就此发生争执。随后，张先生向该公司领导投诉救生员的服务态度恶劣，当时该救生员也承认其出口骂人，但该单位领导要张先生在办公室等候，结果等了两个小时，仍未见有人处理此事。张先生说，他只是要求该救生员道声歉，但该单位领导袒护下属，并且处理事情时态度冷淡。“１２３４５”政府热线接到张先生的投诉电话后，立即通知台山市旅游局及川岛镇政府，川岛镇镇长亲自批示上川办事处，并汇同台山市旅游局派出专人深入旅游区进行调查处理。川岛镇责成飞沙滩旅游中心作出处理：扣收该名救生员８月份半个月的工资及８月份的全部奖金。

　　“１２３４５”政府热线是民声的入口，但又不仅仅是“投诉电话”，其中不乏很多建设性意见，例如公车线路调整、汽车废气的排放、流动小贩的管制、城市设施建设等。

热线为民解烦忧

　　为进一步加强政府与市民的沟通和联系，听取市民意见，为市民提供全方位的信息服务，台山市信息产业局于２００３年１１月开通了台山市政府热线电话“１２３４５”。台山市信息产业局副局长谭国栋说：“热线的推出和政府部门对市民投诉的认真处理，体现的就是政府服务于民、取信于民的诚心和诚意。”

　　在台山市人民政府办公室向台山市各部门单位传发的《关于做好政府热线电话有关工作的通知》中，也明确表示：政府热线电话是政府联系市民、倾听市民心声和意见的一个重要窗口，是政府重视民意，关心民众疾苦，为他们排忧解难，化解矛盾，保持政府与人民群众密切联系的重要体现。《通知》要求台山市各镇各部门必须高度重视政府热线电话中市民反映的意见，把这项工作作为群众来信来访工作抓紧抓好。

　　“１２３４５”政府热线开通以来，一直都把市民的呼声作为第一要务，把维护群众的利益作为己任，把群众的满意度作为第一标准，狠抓群众求助问题的落实工作，逐渐成为台山市的一项“民心工程”。２００３年１２月，北陡镇教师为年终奖和工资迟迟得不到兑现而向１２３４５政府热线投诉。“１２３４５”政府热线为此事先后与台山市政府、北陡镇政府及台山市教育局联系，及时稳妥地解决了这个问题，深受当地教师的好评。

　　台山市信息中心副主任、“１２３４５”政府热线负责人邝研新告诉记者，目前，该热线共有５名工作人员，设置了３条专线接听群众电话，３台电脑做电话记录；该热线全年３６５天开通，工作时间为每日早上８时至晚上１１时。据了解，该热线开通前期，工作人员需根据市民咨询内容填好一份“登记、交办表”，然后通过邮递方式传送给各部门单位。“熟悉的单位，我们就亲自将材料送过去，加快办事效率。”邝研新说，“我自己就曾多次骑车将材料送至有关负责单位，反映市民咨询、投诉的问题”。如今，热线办事处已开设了一套更为先进的电子政务系统，现在只需将材料作为信息，通过电脑发送至各单位即可，速度快了许多。此外，台山市信息中心每个月都对热线工作人员进行政策理论、业务操作等方面的考核，其目的是为了加强工作人员的素质建设，提高服务质量，真正做到全心全意为人民服务。

绿色通道深得民心

　　“１２３４５”政府热线在市民中深受信赖，老百姓遇到生活中的各类困难，再也不用查找一大串热线，只要拨打“１２３４５”就能解决问题。同时，市民对于各部门办的实事好事，也报以热情诚挚的感谢。

　　２００４年４月５日，台城龙华路居民通过“１２３４５”政府热线投诉某车行违章经营。接到投诉后，台山市市政局、环保局立即派人调查该车行违章占用公共场地及制造噪音的行为，并勒令其作出整改，使周围的环境回复宁静。市民随后特来电感谢执法部门的领导工作认真负责及“１２３４５”政府热线的办事效率。类似的例子不胜枚举。

　　如今，这个只有５个工作人员的服务平台每天要处理１６０多个市民求助电话。“１２３４５”政府热线在台山已经深入千家万户，成为市民和政府联系的枢纽，实现政府与市民的零距离沟通，市民由衷地称它是一座合民心、符民意的百姓与政府的“连心桥”，一条畅通无阻反映群众心声的“绿色通道”，“１２３４５，有事找政府”也正成为群众的口头禅。

相关链接：

　　市民通过政府热线电话提出的意见、建议和投诉由台山市信息服务中心统一收集，分类整理：

　　一是凡涉及政策咨询方面的内容，由政府热线话务员即时回答；

　　二是市民对供水、供电、供气、市政市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、环境卫生、城市路灯等方面的咨询、建议和投诉，由台山市信息服务中心直接转交有关镇和部门处理，并将处理结果送市信息化服务中心，由市信息化服务中心在政府热线网站百姓回音栏回复市民；  

　　三是超出政府热线电话服务范围的，送台山市信访办公室处理，处理结果通过政府热线网站百姓回音栏回复市民。(文／图  本报记者  谢小敏)