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建设更亲切高效的政府
我市政府机关导入ISO质量管理体系后成效显著
８月１８日，来自北京、广州、兰州、深圳等地的近３０名专家学者来到市政府行政总汇。在市政府行政总汇的大厅里，他们看到，由市工商、税务、国土、建设、海关、公安等２３个政府职能部门和１６个特派单位在大厅里设立的服务窗口均在对外办公，有的在咨询办事程序，有的在等待工作人员为其复印相关的证件资料，整个大厅井然有序。每个服务窗口旁边都设立有专门的文件柜，上面整齐的摆放着数十份印制简单、精美却内容翔实的办事指南，随时供人取阅。
看到这些，专家学者们纷纷点头，交口称赞，因为他们知道，这个大厅里的“井然有序”正是市政府导入的ＩＳＯ质量管理体系带来的。那么，ＩＳＯ到底是什么，它的引进又能带来什么？
导入ISO
带来政府悄然变革
随着市场取向改革的深入，公民对各级政府公共服务质量的要求越来越高。《中共广东省委关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》要求：推进政府管理创新，加快政府职能转变，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。
２００３年，市长王南健等来到蓬江区白石村委会调研，发现该村村务管理搞的非常好，不但政行令通、发展目标明确，而且村委班子成员责任心强，团结奋进。一向被认为是最难管的村务怎么搞得这么好呢？原来，这个村子就在这一年将村“两委”工作纳入村的ＩＳＯ体系管理，不但严格制定了班子成员的职责、工作目标和考核标准，还将这些与年终报酬挂钩。这个做法立刻引起了市政府一行人的注意，并在将现代企业管理和公共管理理论与江门实际相结合的基础上，形成并确立了借鉴企业和企业家精神的积极方面，塑造服务型政府的施政理念，在经过以市政府办公室为试点并成功后，ＩＳＯ质量管理体系被逐渐推广导入全市政府机关。２００４年３月，江门市府办一次性通过了北京和瑞士两家权威认证机构的审核，成为了中国首家成功导入ＩＳＯ质量管理体系的地级市政府办公室。至今年２月，江门全市市直机关已有５１个单位导入了ＩＳＯ质量管理体系并全部通过ＩＳＯ认证。
据一项政府统计数据表明，ＩＳＯ质量管理体系运行以来，办公室一般文件的办文时间由系统运行前的７天至１５天缩减到３天至５天，并有２／３的文件在当天办结；工作重大差错率为零、有效投诉为零，测评目标达标率１００％。
政府ISO关键词
市民和社会、公共产品、服务
政府ＩＳＯ质量管理体系，就是通过组织编写《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》３个层次的文件，把政府工作程序化、规范化、标准化。
在政府行为中，服务型政府强调的是以市民和社会为中心，以市民和社会的需求为焦点，提供让市民和社会满意的公共产品和服务，市民和社会、公共产品、服务是服务型政府的关键词。可见，政府所追求的最终目标是为市民和社会提供有效的服务。
认识到这一点，我们就可以把政府部门比喻成一个系统规范的生产车间，那么，这个车间所提供给相关部门、企业和市民的“产品”是高效的工作和服务。在这个车间里，ＩＳＯ体系就像是环环相扣的链条，是一个严格的程序。跳过某一个或几个环节的“越级”行为都是不允许的，而且，哪一个环节出了错都可以很清楚地找到。看似抽象难懂的ＩＳＯ质量管理体系理论，在细化运用到具体的政府办公职能之后，其实都是非常实用的、人性化的“守则”。市府办的一位工作人员说，在导入ＩＳＯ质量管理体系之后，大到一项政府决策的实施、小到对某个生病住院的工作人员的慰问都被纳入到市府办公室管理体系之中。
另外，由于在这个车间里，所有的文件管理都被进行了系统化，覆盖各项业务工作所属的过程和各个过程中所包含的活动，这就有效的避免了工作中的推诿现象，同时，明确了有关科室和岗位的职责与工作要求后，大家改变了“口头交接”的习惯，自觉履行各种签字手续，使得每项工作过程有据可查，相关业务资料齐全，可追溯性强，工作效率得到了提高。再加上ＩＳＯ质量管理体系中有严格的责任追究机制，这在一定程度上也起到了督促和监督的作用，提高了机关工作人员的工作积极性。
ＩＳＯ质量管理体系的导入，增加了机关工作人员的公共服务理念。据一项政府调查数据显示，２００３年江门市民对市直机关的满意度为８０．１％，２００４年为９４．２％，而２００５年则高达１００％。（本报记者 杨慧敏）
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