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江门汽车总站直达快车服务班系列报道之一
把关爱延伸到旅客心中
本报讯 近年来，江门侨乡增添了一道和谐靓丽的人文风景——江门汽车总站直达快车服务班。一张张甜美的笑脸，一声声亲切的问候，让你倍感温馨，当旅客来到江门时，在欣赏侨乡的自然美景之前，首先感受到的是江门总站的文明之花带给人的清新和芬芳。
1997年，随着江门五邑第一条直达班线投入营运，江门汽车总站直达快车服务班成立了，这是一个特殊的集体，她们全都由20岁左右的年轻女性组成，充满活力而又不乏温情。直达班车开通的第一个月，平均实载率达到80%以上，旅客对直达快车服务班的服务满意度很高。
然而，关注度提高了，存在的问题也逐渐显现出来。有一次，一名旅客在去开平的售票窗口，购买了一张去开平长沙的票，这名旅客看也没看急匆匆地走了，结果，这名旅客去到开平之后才发现，这个长沙不是他要去的湖南长沙，于是他马上乘车赶回江门，大声吵闹，后来车站为他办理了退补票款才稳定了他的情绪。在当月的班组会上，负责车站服务质量的冯洁文召集直达快车服务班的全体服务员，把旅客的意见和投诉，以及服务过程中遇到的问题全部进行了通报，大家一起想办法，提建议，并制定出了微笑服务、首问服务、灵活服务三大措施，使直达快车服务班的服务由被动变为主动。
微笑服务要求服务员对待旅客要做到主动热情、笑脸相迎；首问服务要求服务员对来站的旅客做到首先询问旅客的需要；灵活服务要求服务员在遇到旅客有其他服务需求时，能灵活处理。三种主动式服务措施一经推出，效果几乎立竿见影。一天上午，售票员何艳霞看到一位双目失明的阿婆摸索着来到售票口前买票，小何打好票后，见老婆婆行动不便，又走出售票房，搀扶着她到检票口检好票，又扶她上车坐好，之后才回到售票岗位上。还有一次，检票员张凤玲当班时，有一名女旅客询问她是否能在候车室过夜，张凤玲跟这位旅客解释说车站有规定不能在候车室过夜，说到这里细心的她就发现该旅客面有难色，询问之后得知她身上只剩20元钱，于是小张下班后主动带这名旅客去找旅店，并帮她支付了住宿费。第二天一早，小张担心她不知道回车站的路，又买了早餐到旅店,并将这名旅客带回车站送她上车，令这位旅客感动不已。
“能帮多少就帮多少吧，出门在外挺不容易的”，服务班的姑娘们如是说。是的，对于出门在外的旅客，一些很小的问题都可能给他们带来很大的不便，而此时，主动伸出手去关心和帮助他们就显得尤为重要，这种主动服务的方式，也使旅客在江门总站感受到了更多的温情和更贴心的关怀。 （黄祥寿）
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