中国电信恩平分公司不断提高服务质量

真情服务

从心开始

每逢过节，该公司都会组织送温暖慰问活动。 （中国电信恩平分公司提供）

　　近年来，中国电信恩平分公司不断拓展业务，电信事业得到快速发展，该公司也获得了江门市“文明单位”、“标兵文明单位，广东省“文明单位”等多项荣誉。该公司工作人员秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，把客户的事当成是自己的事，获得了客户的好评。　　

　　聘请客户当社会监督员　　

　　为更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，中国电信恩平分公司总结以往的经验，最近聘请了新一届社会监督员，并召开了座谈会。

　　青年志愿者活跃城乡　　

　　那吉黄角中学学生郭宝娟因家境贫困，支付不起学费。3年前，中国电信恩平分公司团委了解到情况后，就及时给她送去温暖，并且每逢过年过节，给她送去食品、衣物和文具。该公司团委表示，将继续资助郭宝娟完成初中学业，如果她考上重点中学，还会继续资助她读完高中。

　　中国电信恩平分公司还积极发挥青工的生力军作用，深化“青年志愿者”行动。该公司把志愿服务活动作为品牌项目抓紧抓实，推进中国电信恩平分公司团委志愿服务活动遍地开花。目前，该公司青年志愿活动已经形成制度化。该公司团委成立了青年志愿活动小组，把每年3月定为学雷锋志愿服务月，组织青年志愿者开展“免费修电话”、“植树绿化”、“服务下乡”等活动。此外，每年组织青年团员，积极参加工会组织的“送温暖慰问活动”，到该公司联络扶贫点给特困户进行慰问，送去慰问金和食品等。 (本报记者 王平强)

　　服务明星：一切为了用户的满意

　　2005年的省服务明星曾丽芳在营业窗口工作已经10多年了，可以说是营业厅的老前辈。10多年来，曾丽芳一直勤勤恳恳，在这一平凡的工作岗位上发挥着她的光和热，特别是从2001年开始在东门营业厅负责收话费工作以来，她更是以常人少有的忍耐力给用户提供优质的服务。有一次，正值交费高峰期，有一位用户来交话费时想装一部小灵通，因为装小灵通只在中心营业点受理，而该用户又不愿多跑远路去中心营业厅，在征得用户同意的情况下，她请用户留下身份证和有关资料，待下班时间到中心营业厅为该用户装好小灵通后亲自送到该用户住处，此举感动了用户，也得到了用户的好评。

　　甄巧燕是中心营业厅的一名营业员，无论何时，她甜美的笑容永远是营业厅一道亮丽的风景。每当有客户光临，甄巧燕总是施以亲切的微笑和关切的问候。甄巧燕对营业工作相当热诚，曾经有一位用户来交电话费，用户的话费是58.60元，发票打印是市话费40.60元，月租费18元，当时的话费发票比较简单，没有现在这么详细。用户一见到市话费40.60元就破口大骂，表示并没有打这么多市话费。对于用户的投诉，甄巧燕用亲切的微笑和点头去回应用户。用户投诉了一会儿，终于被甄巧燕的微笑感化了，用户的怒气也慢慢没了。

　　像这样的故事，在中国电信恩平分公司还有很多很多，该公司工作人员在“吃透”电信相关业务之外，不断提高自己的服务素质和水平，为恩平的电信事业，为恩平的客户提供了优质服务。

　　（本报记者 王平强）

　　相关链接

　　服务承诺

　　一、宽带上网畅通服务

　　提供宽带故障10000号在线处理服务。

　　宽带终端故障若现场不能修复，免费提供终端更换服务；提供电脑管家推介服务。　　

　　二、“号码百事通”综合信息服务

　　拨打114，提供订票、订房、餐饮、娱乐等综合信息服务；为政企客户提供信息发布服务。　　

　　三、“我的e家”贴心服务

　　业务申请，提供一单清服务；中心营业厅提供专柜服务，网上客服中心提供品牌专区服务；“我的e家”宽带客户免费赠送“e家邮箱”，并传送电信帐单、积分兑换等信息。　　

　　四、电话、宽带装机修障优质服务

　　营业前台即时答复是否具备装机条件； 提供预约装机服务，客户可预约24小时后的上门服务时间（8：00—18：00含节假日）；普通线路故障24小时内修复。　　

　　五、收费服务，清晰透明

　　固话和小灵通客户均提供长话、市话、声讯详单查询服务；错计多收，双倍返还（原银奉还并补偿等值电信业务）；提供缴费提醒和延迟停机服务。　　

　　六、自助服务，方便快捷

　　提供10001号自动语音、网上客服中心、自助服务终端、短信等多种自助服务方式，开放业务查询、费用查询、业务办理、缴费服务、投诉建议等业务。　　

　　七、投诉处理，快速答复

　　10000号、网上客服中心提供便捷投诉服务；客户投诉48小时内答复。　　

　　八、开通收费类业务，需经客户确认

　　未经客户确认，则原银奉还并补偿等值电信业务；客户自主选择信息台、互联星空的关停及复通服务，自申请登记成功起24小时生效；用户拨打声讯业务，先语音告知资费信息，用户按键确认后才计收信息费；互联星空、短信SP业务退订自由并提供订购信息查询，小灵通短信订制成功将发短信通知确认。 中国电信广东公司