恩平市行政服务中心从“小切口”入手破解政务服务难题，持续推动政务服务效能提升，让企业和群众切实感受到贴心便捷的服务。 胡伟杰 摄
近日下午下班后，广东晟泰鑫智能科技有限公司相关负责人林女士来到恩平市行政服务中心希望办理相关业务。由于公司急需新的营业执照办理投标业务，她希望能当天办结税务完税和营业执照变更手续。了解企业需求后，该中心立即协调税务、市场监管等部门窗口开展延时服务，并于当天20时前完成审批，将新的营业执照交到林女士手上，确保企业顺利开展投标业务。窗口服务大厅是连接政府与群众的重要桥梁。近年来，恩平市行政服务中心从“小切口”入手破解政务服务难题，持续推动政务服务效能提升，让企业和群众切实感受到贴心便捷的服务。
文/周晓营 谭锦波
聚焦细节
实现利企便民
过去，办事等候时间过长一直是群众关注的焦点问题。对此，恩平市行政服务中心大力推行自助办事模式，积极配置自助设备，推动“视频办”向基层延伸，打通服务群众的“最后一公里”。
该中心推广使用“粤智助”政府服务自助机，在恩平全市范围内设置170台设备，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”、办事不求人的便捷体验。近年来，通过“粤智助”政府服务自助机办理的业务达6.2万宗，累计服务基层群众3.4万人次。同时，“视频办”服务窗口已覆盖各镇（街）公共服务中心、工业园区以及恩平全市175个村（社区）党群服务中心，让政务服务更加贴心便民。据统计，“视频办”服务窗口可办理市级事项130项、镇级事项117项，今年以来已为群众办理业务190多宗。
该中心推出“小恩AI助手”，依托先进的人工智能技术快速识别群众问题。群众只需输入办事相关问题，“小恩AI助手”就能迅速给出全面准确的答复。如今，“小恩AI助手”的推广使用，让群众咨询时长从平均8分钟缩短至2分钟。例如，办理残疾人证损坏换新业务时，“小恩AI助手”会在办理指南页面匹配相应的线上办理链接，群众通过链接即可直接办理业务。“小恩AI助手”上线以来，该中心办事大厅现场咨询量减少35%，政府服务事项网办率同比提升近10%，群众办事平均排队时长减少近30%，企业和群众线下办事待办时长明显缩短。
此外，该中心推出“三零”模式，即“零见面、零跑腿、零纸张”，通过优化审批流程、精简办事材料、加大数据共享力度、大力宣传推广网上办理等举措，让群众点点手机就能办事，最大限度实现利企便民。今年1-6月，该中心办事大厅及各镇（街）公共服务中心共受理事项40万多宗，其中全流程网上受理26万多宗，网办率占比达65%。
关注需求
尽显人文关怀
上班没空办、中午无人办、周末办事不便……这些曾经困扰群众的办事难题，如今都得到进一步改善。恩平市行政服务中心推出工作日“中午不打烊”、周末“5+X”以及上门帮代办等服务。过去，市民在上班时间没空到办事大厅办事，休息时大厅又不开放。现在，工作日中午市民都可以来办事，办事大厅会安排人员值班，各镇（街）公共服务中心也同步推行工作日“中午不打烊”延时服务，为群众办理社保、医保等高频事项。
与此同时，该中心不定期开展上门服务，主动为群众排忧解难。今年6月4日，该中心政务先锋党支部前往沙湖镇上凯村委会，现场为茶枝柑企业办理营业执照，并认真听取和解决企业实际问题。6月6日，该中心不动产登记窗口党员主动上门，为80多岁行动不便的梁女士办理农村宅基地不动产权证遗失补发手续。5月21日，该中心政务先锋党支部联合恩平市公安局、中国邮政集团有限公司广东省恩平市分公司，在恩城街道开展身份证办理服务专场活动，提供“现场拍照+当场办证”“一站式”便民服务，让群众在“家门口”就能办证。
近年来，该中心紧盯民生和涉企服务难题，坚持党建引领赋能，通过每季度开展“党员示范岗”“暖心服务岗”活动，变“坐等审批”为“主动上门”“主动服务”。例如，该中心住建窗口开辟“绿色通道”，提速提质办理业务，正海川新材料科技有限公司提交资料后，第二天上午便拿到建筑工程施工许可证；该中心协同窗口工作人员加班加点，耐心指导东成镇融创望江府楼盘开发商准备相关资料，加快审批进度，使其顺利通过竣工验收备案；今年2月，该中心在恩平市“南粤春暖·春风行动”大槐专场招聘会特设政务服务咨询区，为招聘企业和求职者发放宣传手册；该中心园区专窗为企业提供“妈妈式”帮办代办服务，推行“秒批秒办”，加快项目落地……
该中心还聚焦“高效办成一件事”，全力优化营商环境，推行商事登记全程电子化、“微信+智能化”审批，实现开办企业“零成本”“一天办结”。今年以来，该中心政务先锋党支部党员主动服务企业，推行全流程帮办、代办，涉企诉求办理满意度达100%，这是“妈妈式”贴心服务的具体体现，也是恩平营商环境不断优化的真实写照。
恩平市行政服务中心通过看似不起眼的“小切口”，不断优化服务举措，赢得办事群众、企业的认可和信赖。
